ASUSは、北米の顧客に影響を与える大量のRMA問題によって最近炎上した件について、ついに声明を発表した。
ASUSは米国とカナダにおけるRMAプロセスを改善すると約束した： 修理価格体系の見直し、外観修理の見積もり不要、メール送信システムの明確化
ASUSのRMAポリシーが明るみに出たのは、Gamers Nexusが最近公開したビデオで、同社が修理に出した際、破損した製品に対して何の解決策も提示せず、その代わりに元の問題にほとんど対処していない単なる外観修理に巨額の費用を要求していることが浮き彫りになったためだ。
影響を受けた製品は、最近のASUS ROG Allyハンドヘルドから、GeForce RTX 4090 ROG STRIX OC Whiteのようないくつかのグラフィックカードまで多岐にわたった。
それだけでなく、電子メールには、ユーザーが要求したことのない「利用可能な」修理のリストが強調されていた。
最近のフィードバックにより、米国およびカナダにおける弊社のRMAコミュニケーションプロセスにおけるいくつかのギャップが浮き彫りになりました。この件に関しまして、お客様やコミュニティーの皆様に混乱やご不満を与えてしまったことを深くお詫び申し上げます。お客様からのご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
私たちは、メーカー限定保証の対象となる修理は、これまでも、そしてこれからも無償であることをお客様にお約束したいと思います。ASUSは、お客様が経験しているデバイスの不具合に直接対処しない料金を請求することは決して意図しておりません。現在のプロセスおよび使用されている文言では、この情報が適切に伝えられていないことを認識しております。弊社は、お客様にとって最善の利益となるよう、真摯に取り組んでおります。
また、RMAプロセスにも変更を加えています。2024年5月16日より有効となります。
ASUSより
ASUSは現在、効果的なRMAポリシーを策定しているようだ。以下は、2024年5月16日からASUSのRMAプロセスに含まれる主な変更点である：
保証対象外製品の修理価格体系を見直します。これには、一貫性、透明性、公平性を確保するため、異常な価格設定の徹底的な検討プロセスが含まれます。
現在、弊社ではRMAのために送付されたデバイスの完全な分析を行い、お客様へのメッセージの中で、無償および有償の修理可能な包括的なリストを送付しています。このため、お客様が特定の修理のみを注文された場合に混乱が生じた可能性があることを理解しています。
今後は、デバイスの機能に影響を与えるか、またはお客様から特別なご要望がない限り、外観上の欠陥について自動的に修理見積もりを提示することはありません。
お客様には、どのような修理が無償で提供されるのか、また問題の機器に関連する諸条件を常にご理解いただけるよう、自動Eメール送信システムの文言を更新し、より分かりやすくいたします。
現在、ASUSがRMAの報告に耳を傾け、カスタマーRMAポリシーの強化を含む解決策を提示しながら声明を発表したのは良いことだが、それが正しく実施されるかどうかは、もう少し様子を見る必要がある。
解説：
ASUSが最近炎上したRMAの問題に対して改善することを発表したようです。
ざっくり説明すると、RTX4090のわずかな外装のへこみを修理するのに3500ドル以上の修理代を要求されたということです。
購入価格は2800ドルでした。その後30%程割引を提示されましたが、それでも2600ドル程度の価格だったというものです。
ほかのメーカーもポリシーに準拠してRMAを申請しても拒否されたインシデントもありました。
メーカーがサポートに厳しくなる背景
メーカーがサポートに厳しくなる背景にはやはりRMAを悪用して利益を得ようとするものが一定数存在するからです。
中国で出回る偽造Intel CPU –サードパーティの販売者と店主RMAコアCPUに変更されたIHSとダイなし
例えば某国だと小売り業者ぐるみで偽物の製品にRMAを申請して製品をだまし取ろうとする輩が出現しています。
安易にこうしたRMAに応じるとビジネスモデルそのものが崩壊してしまいます。
また当然理不尽な要求を行う悪質なユーザーも一定数いますので、社員を守るために機械的な対策を行っている企業が増えています。
最近カスハラ(カスタマーハラスメント)という言葉で可視化されるようになりました。
わたくしはあまり企業サイドに立って物を言いませんが、最近のカスハラは度を越しているものもありますので、今回は一応企業の態度がかたくなになる背景について説明をしています。
最近もニュースでこうした事件が報道されていました。
RMAを受ける製品というのは不具合のある製品でそれは企業とっては製品の不具合があったということにほかなりません。
その不具合を盾にめちゃくちゃな要求を突き付けてくる輩というのは一定数いるということです。
もちろん大部分のユーザーは善良です。
今回のASUSのサポートの一件はやはりおかしいですが、サポートの態度がかたくなになる背景にはこうしたものも含まれていると思います。
自作PCパーツはどんどん高性能化して高額化する中、サポートがおざなりでは見切りをつけてくるユーザーも一定数出てきます。
前の記事でも書きましたが、GeforceはEVGAのような評判の良いAIBが「儲けにならない」と離脱するほど利益率が厳しい構造になっているようですので、今後の動向には注視しておいたほうが良いと思います。
続報があればお知らせします。
どこのメーカーを選ぶのか？どこの製品を選ぶのかも含めて、こういった情報は購入を決める材料の一つになると思います。